< 감수성을 기르는 방법 >
곤충과 포유류는 자기들에게 먹이를 주는 식물 즉 고객의 번성에 필요한 서비스를 개발, 이들과 '주고받음'의 관계를 맺는 데 성공했다. 덕분에 곤충과 현화식물, 포유류와 열매식물 모두 지구상에서 가장 번성한 종이 되었다.
이들 처럼 주고받음의 '관계맺음'에 성공하려면 상대방(고객)의 발전과 번영을 위해 필요한 것이 무엇인가, 상대방이 좋아하고 원하는 것이 무엇인가를 감지하는 정서적 능력, 즉 감수성이 반드시 필요하다.
감수성의 수준에는 사람에 따라 선천적인 차이가 있겠지만, 후천적인 노력으로도 감수성을 기를 수 있다면 그 방법은 무엇일까
감수성을 기르는 기본적인 방법은 오만(傲慢)에서 벗어나는 길일 것이다.
<낮은 곳으로 임하라 >
"낮은 곳으로 임하라"는 가르침은 감수성을 기르는 데도 기본적 교훈이 될 것 같다.
혼잡한 전철 속 구슬픈 노래 지나가는 맹인, 그의 바구니에 떨어지는 동전 한 닢 소리가 기쁨이 되는 곳, 이렇게 '낮은 곳으로' 임할 때 인간의 아픔과 필요에 대한 감수성은 살아날 수 있을 것이다.
고층건물 속에 호화로운 사무실, 고급 승용차 검은 유리창 속에서 '가진 자'의 오만에 머무르는 사람이 일반대중의 필요, 아픔, 정서를 얼마나 느낄 수 있을까?
소비대중과 먼 거리를 유지하는 경영자가 최고 결정권을 행사하는 회사에서 소비자의 필요에 일치하는 상품이 얼마나 나올 수 있을까? 나온다면 요행일 것이고, 요행은 단기적이다. 장기적이고 안정적인 발전은 요행으로 오지 않는다.
< 고객이 존재하는 현장으로 가라 >
제약회사 세일즈맨 윌리엄 코너는 병원에서 우연히 안과 의사와 점심을 먹었고 안과 의사는 수술 과정에서 '인대'를 절단해야 할 때, 혈관을 다치게 되면 출혈로 인해 수술이 어려워진다는 이야기를 듣고, 혈관을 다치지 않고 인대만 끊어낼 수 있는 약제가 개발되면 의사들의 스트레스 감소는 물론 수술이 신속하고 안전하게 진행 될 수 있겠다는 생각을 해고, 그 후 노력 끝에 인대를 용해 할 수 있는 효소, 키모트립신(chymotrypsine)을 오래 보존할 수 있는 약제 개발에 성공하였다.
감수성은 '주고받음'의 삶을 가능하게 하는 제1차적 필요조건이다. 그러나 그것만으로 충분조건이 되지는 못한다.
윤석철 교수의 경영학 특강
경영/경제/인생 강좌 45편 중....